2026年版・6-1

サービスマネジメントシステムの一問一答

基本情報技術者試験科目A「サービスマネジメント」から、サービスマネジメントシステムに関する4択問題を10問。「答えと解説を見る」を開くと、正解とその理由がその場で読めます。会員登録は不要です。

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問題

上から順に解いてみてください。答えは各問の下で確認できます。科目Aの本試験と同じく、4択で出題しています。

問16-1

サービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として、最も適切なものはどれか。

①サービスへの変更を評価し、承認された変更だけを実施させる
②インシデントの根本原因を突き止め、同じインシデントの再発を防ぐ
③中断による影響を最小限にし、できるだけ早く通常の状態に回復させる
④サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を、正確に記録し維持する

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正解 ③中断による影響を最小限にし、できるだけ早く通常の状態に回復させる

解説
インシデントは、サービスの計画外の中断や、サービスの品質の低下のことです。インシデント管理の目的は、インシデントによる業務への影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを通常の状態に回復させることです。根本原因が分からなくても、回避策（ワークアラウンド）を使ってまずサービスを復旧させることを優先します。

他の選択肢が不適切な理由
・根本原因を突き止めて再発を防ぐ：問題管理の目的です。
・構成要素の情報を正確に記録し維持する：構成管理の目的です。
・変更を評価し、承認された変更だけを実施させる：変更管理の目的です。

覚え方のポイント
「インシデント管理＝とにかく早く元に戻す（応急処置）」「問題管理＝原因を突き止めて再発を防ぐ（根本治療）」。この区別は必ず問われます。

問26-1

サービスマネジメントにおける問題管理の説明として、最も適切なものはどれか。

①利用者からの問合せを一元的に受け付け、適切な担当者に引き継ぐ
②インシデントの根本原因を特定し、再発を防ぐための恒久的な解決策を講じる
③発生したインシデントに対して、回避策を使ってサービスを速やかに回復する
④リリースする変更を本番環境に展開する前に、計画と試験を行う

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正解 ②インシデントの根本原因を特定し、再発を防ぐための恒久的な解決策を講じる

解説
問題管理は、1つまたは複数のインシデントの根本原因（問題）を突き止め、その解決策を講じて、同じインシデントの再発を防いだり、発生したときの影響を小さくしたりするプロセスです。根本原因と回避策が分かったものは「既知の誤り」として記録し、インシデント管理で活用します。

他の選択肢が不適切な理由
・回避策を使ってサービスを速やかに回復する：インシデント管理の活動です。
・問合せを一元的に受け付けて引き継ぐ：サービスデスクの役割です。
・展開の前に計画と試験を行う：リリース及び展開管理の活動です。

覚え方のポイント
「インシデント＝起きた事象（症状）」「問題＝その根本原因（病気）」。問題管理は病気を治す活動です。

問36-1

サービスマネジメントにおいて、サービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目の情報と、その相互関係を記録し、正確に維持するプロセスはどれか。

①構成管理
②変更管理
③容量管理
④サービスレベル管理

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正解 ①構成管理

解説
構成管理は、サービスを提供するために管理する必要があるハードウェア、ソフトウェア、文書などを構成品目（CI）として識別し、その属性や版、構成品目どうしの関係を、構成管理データベース（CMDB）に記録して正確に維持するプロセスです。正確な構成情報は、インシデントの原因の調査や、変更の影響の評価に欠かせません。

他の選択肢が不適切な理由
・変更管理：サービスや構成品目に対する変更を、評価・承認して、管理された方法で実施するプロセスです。
・容量管理：サービスの提供に必要な処理能力や容量を、現在と将来にわたって確保するプロセスです。
・サービスレベル管理：顧客と合意したサービスレベルの目標を定め、その達成状況を監視・報告するプロセスです。

覚え方のポイント
「構成管理＝何がどうつながっているかの台帳（CMDB）」。他のプロセスが正しく動くための土台になります。

問46-1

サービスマネジメントにおいて、サービスに対する変更の要求を記録し、その影響やリスクを評価して承認したうえで、管理された方法で実施させるプロセスはどれか。

①インシデント管理
②サービス要求管理
③問題管理
④変更管理

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正解 ④変更管理

解説
変更管理は、サービスやその構成品目に対する変更の要求（RFC）を記録し、変更による影響やリスク、費用などを評価したうえで、承認された変更だけを、計画に基づいて管理された方法で実施させるプロセスです。無秩序な変更によるサービスの障害を防ぐことが目的です。承認された変更を本番環境に展開する作業は、リリース及び展開管理が担当します。

他の選択肢が不適切な理由
・インシデント管理：サービスの中断などから、できるだけ早く回復させるプロセスです。
・問題管理：インシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐプロセスです。
・サービス要求管理：パスワードの再発行や情報の提供など、利用者からの定型的な要求に対応するプロセスです。

覚え方のポイント
「変更管理＝変更の関所（評価してから承認）」「リリース及び展開管理＝承認された変更を本番に届ける」。

問56-1

ITサービスの提供者と顧客の間でSLAを締結し、合意したサービスレベルの目標の達成状況を監視・報告して、サービスの維持と改善を図るプロセスはどれか。

①財務管理
②サービス継続管理
③構成管理
④サービスレベル管理

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正解 ④サービスレベル管理

解説
サービスレベル管理（SLM）は、顧客と提供するサービスの内容や品質の目標（稼働率、応答時間、復旧時間など）を合意してSLAを締結し、実際のサービスが目標を達成しているかを監視・測定して顧客に報告し、必要に応じて改善を図るプロセスです。

他の選択肢が不適切な理由
・サービス継続管理：災害などの重大な事態が発生しても、合意した水準でサービスを継続・復旧できるように備えるプロセスです。
・構成管理：サービスを構成する要素の情報を記録し、維持するプロセスです。
・財務管理：サービスの提供にかかる費用の予算化、会計、課金などを管理するプロセスです。

覚え方のポイント
「SLA＝合意書（約束の内容）」「SLM＝その約束を守る管理のプロセス」。合意→監視→報告→改善のサイクルを回します。

問66-1

SLAで、1か月（30日）のサービスの稼働率を99.9％以上と定めた。1か月の間に許容されるサービスの停止時間は、最大で約何分か。サービスは24時間365日提供するものとする。

①約4.3分
②約432分
③約43.2分
④約72分

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正解 ③約43.2分

解説
1か月（30日）のサービス提供時間を分に直します。
30日 × 24時間 × 60分＝ 43,200分
稼働率が99.9％なので、停止してよいのは残りの0.1％です。
43,200 × 0.001 ＝ 43.2分
したがって、1か月に許容される停止時間は約43.2分です。

他の選択肢が不適切な理由
・約4.3分：稼働率99.99％の場合の許容停止時間です（43,200×0.0001）。
・約72分：時間の単位で計算した0.72時間（720時間×0.001）を、72分と読み違えた誤りです。
・約432分：稼働率99％の場合の許容停止時間です（43,200×0.01）。

覚え方のポイント
稼働率の「9」が1つ増えるごとに、許容される停止時間は10分の1になります。99％→約7.2時間、99.9％→約43分、99.99％→約4分（いずれも30日の場合）。

問76-1

サービスデスクの説明として、最も適切なものはどれか。

①サービスの提供に必要な機器を、計画的に調達して配置する部署
②利用者の問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける、単一の窓口
③サービスの変更の要求を審査し、実施してよいかを判断する会議体
④インシデントの根本原因を分析して、恒久的な対策を立案する専門の部署

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正解 ②利用者の問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける、単一の窓口

解説
サービスデスクは、利用者からの問合せ、障害（インシデント）の連絡、サービスの要求などを一元的に受け付ける単一の窓口（SPOC：Single Point Of Contact）です。受け付けた内容を記録し、自ら解決できないものは、適切な専門の担当者に引き継ぎ（エスカレーション）、対応の状況を利用者に伝えます。

他の選択肢が不適切な理由
・根本原因を分析して恒久的な対策を立案：問題管理の活動です。
・変更の要求を審査して判断する会議体：変更諮問委員会（CAB）の説明です。
・機器を計画的に調達して配置：資産や容量の管理などの活動です。

覚え方のポイント
「サービスデスク＝困ったらまずここ（単一窓口）」。利用者はどこに連絡すればよいか迷わずに済みます。

問86-1

サービスマネジメントにおいて、承認された変更を本番環境に展開するため、リリースの計画、構築、試験、展開を行うプロセスはどれか。

①リリース及び展開管理
②変更管理
③インシデント管理
④サービスレベル管理

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正解 ①リリース及び展開管理

解説
リリース及び展開管理は、変更管理で承認された新規または変更されたサービスやその構成要素を、本番環境へ確実に届けるためのプロセスです。リリースの計画を立て、構築し、本番に近い環境で試験を行ったうえで、本番環境へ展開します。問題が起きた場合に元に戻す手順も準備しておきます。

他の選択肢が不適切な理由
・変更管理：変更を評価し、実施してよいかを承認するプロセスです。実際の展開は、リリース及び展開管理が行います。
・インシデント管理：サービスの中断からの回復を担うプロセスです。
・サービスレベル管理：合意したサービスレベルの達成を管理するプロセスです。

覚え方のポイント
「変更管理が承認し、リリース及び展開管理が本番に届ける」。役割の分担を押さえましょう。

問96-1

ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例に基づく実践的な手法）を体系的にまとめたフレームワークはどれか。

①ITIL
②PMBOK
③CMMI
④SWEBOK

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正解 ①ITIL

解説
ITILは、ITサービスマネジメントについて、世界中の組織の成功事例（ベストプラクティス）をもとに、ITサービスを計画・提供し、継続的に改善していくための考え方や手法を体系的にまとめたフレームワークです。インシデント管理、問題管理、変更管理などの考え方は、ITILから広まりました。規格として要求事項を定めたものには、JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）があります。

他の選択肢が不適切な理由
・PMBOK：プロジェクトマネジメントの知識体系をまとめたものです。
・CMMI：開発や保守のプロセスの成熟度を評価するモデルです。
・SWEBOK：ソフトウェアエンジニアリングの知識体系をまとめたものです。

覚え方のポイント
「ITIL＝サービス運用の教科書（ベストプラクティス）」「JIS Q 20000＝その要求事項の規格（認証に使う）」。

問106-1

サービスマネジメントにおける容量管理（キャパシティ管理）の説明として、最も適切なものはどれか。

①サービスへの変更の要求を記録し、その影響を評価して承認する
②災害が発生したときに、サービスを継続・復旧するための計画を立てる
③サービスの提供にかかった費用を把握し、利用者に費用を配賦する
④現在と将来の需要に対して、必要な資源を適切な費用で確保する

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正解 ④現在と将来の需要に対して、必要な資源を適切な費用で確保する

解説
容量管理（キャパシティ管理）は、サービスの利用状況や性能を監視し、現在だけでなく将来の需要も予測して、必要な処理能力や記憶容量、ネットワークの帯域などの資源を、適切な費用で確保するプロセスです。資源が不足すると応答が遅くなったり止まったりし、過剰だと無駄な費用がかかるため、そのバランスをとります。

他の選択肢が不適切な理由
・災害時のサービスの継続・復旧の計画：サービス継続管理の説明です。
・費用を把握して利用者に配賦：サービスの財務管理（予算業務・会計業務）の説明です。
・変更の要求の評価と承認：変更管理の説明です。

覚え方のポイント
「容量管理＝足りなくならないように、余りすぎないように」。需要の予測と資源の計画がポイントです。

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※本ページの問題・解説は、生成AI（人工知能）を活用して作成しています。